tiistai 27. marraskuuta 2012

Matkailupalvelun laatu, Esko Hentilä.. 27.11..


Esko alkoi luennoimaan aiheesta Matkailupalvelun laadusta..

-Maan matkailusta pitäisi tuntea ainakin 98%
-Alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää
-Virheistä oppii

-Laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet
-Myöhemmin alettiin puhua tuotteiden toiminnallisesta laadusta
-Vaihdantataloudessa tuotteen laatu-ominaisuudet ratkaisevat
  suoraan sen arvon oravannahkoina tai muina maksuvälineinä
-Mestari, Kisälli, Oppipoika järjestelmässä mestarit vastasivat oman organisaationsa työn laadusta

-Tarkastamalla aikaansaatu laatu
-Tänä aikakautena ihminen ja kone rinnastettiin toisiinsa
-Laadunohjaus
-Kun laadun tarkkailulla ei päästy haluttuun tasalaatuun keksittiin laadunohjaus

-Kokonaisvaltainen laatutyö
-Toisen ms. jälkeen japanilaiset halusivat kehittää tuotteidensa kilpailukykyä maailmanmarkkinoilla
-Tavoitteena oli työtapa, joka ehkäisi ennakolta laatuvirheitä ja kustannuksia
-Myös suoritusporras otettiin mukaan laatutyöhön ns. laatupiirien avulla

-Matkailutuotteen laadun muodostuminen
-Matkailutuotteessa on kysymys ennen kaikkea asiakkaan kokemasta elämyksestä tai kokemuksesta
-Se syntyy palveluprosessissa subjektiivisena kokemuksena
-Palvelun tuotantoprosessissa ovat mukana kolme osaa: asiakas, kontaktihenkilö ja fyysiset resurssit

-Odotettu ja koettu laatu
-Buzzelli ja Gale määrittelevät laatua seuraavasti: Laatu on mitä tahansa, mitä asiakkaat sanovat olevan ja tietyn tuotteen tai palvelun laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee..
-Palvelun laatu muodostuu odotetusta ja koetusta laadusta
-Odotettu laatu muodostuu yrityksen markkinoinnista, suullisesta viestinnästä ja asiakkaan tarpeista
-Koettu laatu muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta

-Laatukuilu
-Objektiivisesti katsoen kelvollinenkin palvelu saattaa muodostua asiakkaalle pettymykseksi, mikäli palvelua on mainostettu ylisanoin ja luotu asiakkaalle liian korkea odotusarvo
-Tätä kutsutaan odotetun ja koetun väliseksi laatukuiluksi tai laatuaukoksi

-Laatumielikuvan strategia
-Yritys voi vaikuttaa odotusarvoihin mielikuvilla valitsemalla korkean tai matalan laatumielikuvan strategian
-Korkea laatumielikuva houkuttelee ja matala laatumielikuva on helpompi tyydyttää
-Suositeltavaa on pyrkiä riittävän korkeaan mielikuvastrategiaan, joka houkuttelee asiakkaita ja yhdistää se toiminnan laatuun, joka täyttää ja ylittää asiakasodotukset

-Vuorovaikutuslaatu ja fyysinen laatu
-Vuorovaikutuslaadussa on kysymys asiakkaan ja yrityksen eduista

-Palvelun kokonaislaatu
-Palvelun kokonaislaatu voi olla vain enintään yhtä hyvin kuin huonoimman osan laatu
-Ollakseen laadukas on kaikkien kolmen osa-alueen , teknisen, toiminnallisen ja vuorovaikutuslaadun oltava hallinnassa ja tasapainossa

-Kokonaisvaltainen laadunhallinta, TQM
-Total Quality Management on laatuun pohjautuva johtamistapa, joka perustuu kaikkien organisaation jäsenten osallistumiseen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittimiseksi, kehitystyön tavoitteena ovat yrityksen pitkäjänteinen kannattavuus ja organisaation jäsenten ja koko yhteisön edut
-Asiakas on kokonaisvaltaisessa laadunhallunnassa keskeisessä asemassa
-Leckin kuvaa asiakkaan laadun lopulliseksi arviomieheksi
-Japanilaisessa laatufilosofiassa asiakasta kutsutaan Jumalaksi, koska halutaan korostaa asiakaspalvelun merkitystä

-Tyytyväinen asiakas
-Asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia:
-Tyytyväinen asiakas valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistuu
-Tyyvyväinen asiakas maksaa mukisematta eikä tingi
-Our best reward is a satisfied customer
-Tyytyväinen asiakas keskittää ostoksensa
-Tyytyväinen asiakas on uskollinen ja tulee uudelleen

-Tyytymätön asiakas
-Vaivan näkeminen vanhojen asiakkaiden pitämiseksi on huomattavasti
 tuottoisampaa kuin uusien hankkimiseksi
-96& tyytymättömistä asiakkaista ei valita yritykselle, mutta
 90% heistä ei myöskään palaa asiakkaaksi
-Tyytymättömät kertovat tyytymättömyydestään vähintään yhdeksälle kun
 tyytyväiset kertovat   kokemuksiaan viidelle
-Uuden asiakkaan hankkiminen tulee viisi kertaa kalliimmaksi kuin nykyisen asiakkaan pitäminen tyytyväisenä
-Uuden asiakkaan jalostaminen kansa-asiakkaaksi kestää yleensä useita vuosia, joten asiakassuhteen alussa asiakkuuden kannattavuus ei ole vielä yhtä hyvä kuin myöhemmässä vaiheessa

-Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
-Matkailun edistämiskeskuksen laatutonni-kehittämisjärjestelmässä asiakastyytyväisyys määritetään asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamiseksi, oikeaksi hinta-laatusuhteeksi sekä asiakastyytyväisyyden seuraamiseksi
-Asiakastyytyväisyyttä selvitetään monipuolisesti
-Palvelun ominaisuuksien arvioinnin lisäksi on selvitettävä asiakkaan näkemys ja tyytyväisyys yrityksen eri toimintoihin
-Erityisesti kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin voidaan selvittää asiakkaan tuotteen käyttöön liittyviä kokemuksia, tunteita, aikomuksia ja halukkuutta

-Matkailualan laatujärjestelmät
Tyytymättömien asiakkaiden löytäminen ja heidän tyytymättömyytensä selvittäminen on elintärkeää, koska he tulevat yritykselle kalliiksi
-Finnish Travel Quality Award on laatupalkinto, joka jaetaan vuosittain Matkamessujen yhteydessä
-Palkinto jaetaan tunnustuksessa onnistuneesta työstä laadun kehittämiseksi
-Vunna 2010 palkinnon voitti Helsingin kaupunki
-Matkailun ohjelmapalvelujen normisto MoNo

-Benchmarking
-Laatukeskus määrittelee seuraavasti on systemaattista vertailua, arviointia ja oppimista erinomaisilta yrityksiltä toimialasta tai maantieteellisestä sijainnista riippumatta
-Tavoitteena on saada tietoa ja näkemystä, joita soveltamalla kehitetään tehokkaasti omaa toimintaa

-Servqual Mittari
-Tutkijat Berry, Parasuraman ja Zeithaml ovat kehittäneet palvelun laadun mittaamiseen kvantitatiivisen SERVQUAL mittarin
-Mittarissa palvelutuotteen laatu jaetaan viiteen ulottuvuuteen

PALVELUYMPÄRISTÖ

LUOTETTAVUUS

TÄSMÄLLISYYS

VIRHEETTÖMYYS

Toiminnallista luotettavuutta

REAGOINTIALTTIUS

PALVELUVARMUUS

USKOTTAVUUS

KOHTELIAISUUS

TURVALLISUUS

EMPATIA

Ymmärretään asiakkkaan ongelmia ja osataan asettua asiakkaan asemaan

SAAVUTETTAVUUS

YMMÄRTÄMINEN

-Minä tuotan laatua, jos on yksin vastaanotossa on turhaa moittia ympäristöä.




















Ei kommentteja:

Lähetä kommentti