tiistai 27. marraskuuta 2012

Matkailupalvelun laatu, Esko Hentilä.. 27.11..


Esko alkoi luennoimaan aiheesta Matkailupalvelun laadusta..

-Maan matkailusta pitäisi tuntea ainakin 98%
-Alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää
-Virheistä oppii

-Laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet
-Myöhemmin alettiin puhua tuotteiden toiminnallisesta laadusta
-Vaihdantataloudessa tuotteen laatu-ominaisuudet ratkaisevat
  suoraan sen arvon oravannahkoina tai muina maksuvälineinä
-Mestari, Kisälli, Oppipoika järjestelmässä mestarit vastasivat oman organisaationsa työn laadusta

-Tarkastamalla aikaansaatu laatu
-Tänä aikakautena ihminen ja kone rinnastettiin toisiinsa
-Laadunohjaus
-Kun laadun tarkkailulla ei päästy haluttuun tasalaatuun keksittiin laadunohjaus

-Kokonaisvaltainen laatutyö
-Toisen ms. jälkeen japanilaiset halusivat kehittää tuotteidensa kilpailukykyä maailmanmarkkinoilla
-Tavoitteena oli työtapa, joka ehkäisi ennakolta laatuvirheitä ja kustannuksia
-Myös suoritusporras otettiin mukaan laatutyöhön ns. laatupiirien avulla

-Matkailutuotteen laadun muodostuminen
-Matkailutuotteessa on kysymys ennen kaikkea asiakkaan kokemasta elämyksestä tai kokemuksesta
-Se syntyy palveluprosessissa subjektiivisena kokemuksena
-Palvelun tuotantoprosessissa ovat mukana kolme osaa: asiakas, kontaktihenkilö ja fyysiset resurssit

-Odotettu ja koettu laatu
-Buzzelli ja Gale määrittelevät laatua seuraavasti: Laatu on mitä tahansa, mitä asiakkaat sanovat olevan ja tietyn tuotteen tai palvelun laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee..
-Palvelun laatu muodostuu odotetusta ja koetusta laadusta
-Odotettu laatu muodostuu yrityksen markkinoinnista, suullisesta viestinnästä ja asiakkaan tarpeista
-Koettu laatu muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta

-Laatukuilu
-Objektiivisesti katsoen kelvollinenkin palvelu saattaa muodostua asiakkaalle pettymykseksi, mikäli palvelua on mainostettu ylisanoin ja luotu asiakkaalle liian korkea odotusarvo
-Tätä kutsutaan odotetun ja koetun väliseksi laatukuiluksi tai laatuaukoksi

-Laatumielikuvan strategia
-Yritys voi vaikuttaa odotusarvoihin mielikuvilla valitsemalla korkean tai matalan laatumielikuvan strategian
-Korkea laatumielikuva houkuttelee ja matala laatumielikuva on helpompi tyydyttää
-Suositeltavaa on pyrkiä riittävän korkeaan mielikuvastrategiaan, joka houkuttelee asiakkaita ja yhdistää se toiminnan laatuun, joka täyttää ja ylittää asiakasodotukset

-Vuorovaikutuslaatu ja fyysinen laatu
-Vuorovaikutuslaadussa on kysymys asiakkaan ja yrityksen eduista

-Palvelun kokonaislaatu
-Palvelun kokonaislaatu voi olla vain enintään yhtä hyvin kuin huonoimman osan laatu
-Ollakseen laadukas on kaikkien kolmen osa-alueen , teknisen, toiminnallisen ja vuorovaikutuslaadun oltava hallinnassa ja tasapainossa

-Kokonaisvaltainen laadunhallinta, TQM
-Total Quality Management on laatuun pohjautuva johtamistapa, joka perustuu kaikkien organisaation jäsenten osallistumiseen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittimiseksi, kehitystyön tavoitteena ovat yrityksen pitkäjänteinen kannattavuus ja organisaation jäsenten ja koko yhteisön edut
-Asiakas on kokonaisvaltaisessa laadunhallunnassa keskeisessä asemassa
-Leckin kuvaa asiakkaan laadun lopulliseksi arviomieheksi
-Japanilaisessa laatufilosofiassa asiakasta kutsutaan Jumalaksi, koska halutaan korostaa asiakaspalvelun merkitystä

-Tyytyväinen asiakas
-Asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia:
-Tyytyväinen asiakas valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistuu
-Tyyvyväinen asiakas maksaa mukisematta eikä tingi
-Our best reward is a satisfied customer
-Tyytyväinen asiakas keskittää ostoksensa
-Tyytyväinen asiakas on uskollinen ja tulee uudelleen

-Tyytymätön asiakas
-Vaivan näkeminen vanhojen asiakkaiden pitämiseksi on huomattavasti
 tuottoisampaa kuin uusien hankkimiseksi
-96& tyytymättömistä asiakkaista ei valita yritykselle, mutta
 90% heistä ei myöskään palaa asiakkaaksi
-Tyytymättömät kertovat tyytymättömyydestään vähintään yhdeksälle kun
 tyytyväiset kertovat   kokemuksiaan viidelle
-Uuden asiakkaan hankkiminen tulee viisi kertaa kalliimmaksi kuin nykyisen asiakkaan pitäminen tyytyväisenä
-Uuden asiakkaan jalostaminen kansa-asiakkaaksi kestää yleensä useita vuosia, joten asiakassuhteen alussa asiakkuuden kannattavuus ei ole vielä yhtä hyvä kuin myöhemmässä vaiheessa

-Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
-Matkailun edistämiskeskuksen laatutonni-kehittämisjärjestelmässä asiakastyytyväisyys määritetään asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamiseksi, oikeaksi hinta-laatusuhteeksi sekä asiakastyytyväisyyden seuraamiseksi
-Asiakastyytyväisyyttä selvitetään monipuolisesti
-Palvelun ominaisuuksien arvioinnin lisäksi on selvitettävä asiakkaan näkemys ja tyytyväisyys yrityksen eri toimintoihin
-Erityisesti kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin voidaan selvittää asiakkaan tuotteen käyttöön liittyviä kokemuksia, tunteita, aikomuksia ja halukkuutta

-Matkailualan laatujärjestelmät
Tyytymättömien asiakkaiden löytäminen ja heidän tyytymättömyytensä selvittäminen on elintärkeää, koska he tulevat yritykselle kalliiksi
-Finnish Travel Quality Award on laatupalkinto, joka jaetaan vuosittain Matkamessujen yhteydessä
-Palkinto jaetaan tunnustuksessa onnistuneesta työstä laadun kehittämiseksi
-Vunna 2010 palkinnon voitti Helsingin kaupunki
-Matkailun ohjelmapalvelujen normisto MoNo

-Benchmarking
-Laatukeskus määrittelee seuraavasti on systemaattista vertailua, arviointia ja oppimista erinomaisilta yrityksiltä toimialasta tai maantieteellisestä sijainnista riippumatta
-Tavoitteena on saada tietoa ja näkemystä, joita soveltamalla kehitetään tehokkaasti omaa toimintaa

-Servqual Mittari
-Tutkijat Berry, Parasuraman ja Zeithaml ovat kehittäneet palvelun laadun mittaamiseen kvantitatiivisen SERVQUAL mittarin
-Mittarissa palvelutuotteen laatu jaetaan viiteen ulottuvuuteen

PALVELUYMPÄRISTÖ

LUOTETTAVUUS

TÄSMÄLLISYYS

VIRHEETTÖMYYS

Toiminnallista luotettavuutta

REAGOINTIALTTIUS

PALVELUVARMUUS

USKOTTAVUUS

KOHTELIAISUUS

TURVALLISUUS

EMPATIA

Ymmärretään asiakkkaan ongelmia ja osataan asettua asiakkaan asemaan

SAAVUTETTAVUUS

YMMÄRTÄMINEN

-Minä tuotan laatua, jos on yksin vastaanotossa on turhaa moittia ympäristöä.




















tiistai 20. marraskuuta 2012

Hotellipalvelut/PP 20.11.2012...

POHJOISET HOTELLISÄÄNNÖT!

Majoitusliikkeiden yleiset varaus- ja peruutusehdot...

-Keitä osapuolia nämä säännöt koskettelevat
 Pohjoisen euroopan hotellien ja asiakkaiden..

-Missä tapauksissa puhelimessa keskusteltu varaus on katsottava  varmaksi eli vahvistetuksi varaukseksi..
Puhelinkeskustelu on riittävä vahvistus


-Mistä mihin hotellivuorokausi on?
 Edellisen päivän klo 14.00 ja seuraavan päivän klo 12.00...

-Selvittele asiakkaan ja hotellin vastuuta varauksesta
 Jos asiakas ei saavu hotellille niin hotelli velvoittaa yhden vuorokauden hinnasta

-Mihin mennessä hotellihuoneen voi peruuttaa veloituksetta?
 14pv ennen...

-Missä tapauksessa asiakkaan voi poistaa hotelllista?
 Jos ei noudata hyviä tapoja, ei maksa laskuja..

-Asiakkaan kaulanauha on kadonnut Hotellihuoneesta. Onko hotelli vastuussa tapahtuneesta?
 Ei ole vastuussa..

-Missä vaiheessa hotelli voi periä asiakkaalta huonehinnan?
 Jos asiakas ei maksa ajoissa hotellihintaa siinä tapauksessa hotelli voi heittäää asiakkaan ulos..

-Selvittele ohjeita miten tulee toimia , jos asiakas aiheuttaa hotellin omaisuudelle vahinkoa?
 Asiakas on vastuussa jos hän tai hänen vieras aiheuttaa hotellin irtaimistolle evervaltaa..

-Selvittele miten tulee toimia, jos Hotellin käytänteistä on aihetunut asiakkaalle haittaa?
 Jos opasteet on huonosti laitettu esille, jos pihamaalla on murtuma asfaltissa, ja asiakas taittaa nilkkansa, on hotelli vastuussa..

-Missä tilanteessa asiakas voidaan poistaa hotellista?
 Jos asiakas käyttäytyy epäsopivasti on hotellin henkilökunnan oikeus esim. soittaa poliisille hakemaan juopunut asiakas selliin selvittelemään tilaansa..

T. Antti.K




maanantai 19. marraskuuta 2012

Tiistai HML Luokka Joutsen, KKTavastia 20.11.2012!

-Mikä on Vanajanlinnan/ Katisten kartanon YLIVOIMATEKIJÄ/ Kilpailuetu kohderyhmien/        asiakkaiden mielissä....



- Vanajanlinna: Miljöö, Historia, Monipuolisuus, (Juhlatilat, kokoustilat), -monia erinlaisia, majoitus, kummittelu, asiantunteva henkilökunta, ruoka, juomat, oheispalvelut (golf, aktiviteetit)..

-Julkkiasiakkaat


- Katisten kartano: Mahtava juhlatila, Talli, Viinikellari, Kummittelu, Miljöö, Historia, Ulkopuolelta asuintila on alkuperäinen ja sisältä remontoitu. Itse kartano on suojelukohde..

-Personaaliset, viihtyisät, intiimit tilat: Kartano, kokoustilat, talli, viinikellari..

-Historia 1200-luvulta

-Rauhallinen miljöö keskeisellä paikalla kaupunkia hyvien liikenneyhteyksien likellä..




keskiviikko 14. marraskuuta 2012

Eskon tunti 14.11...

Tere.. Huomenna mennään paloharkkoihin... Kohta tulee vieraita luokkaan.. Oltiin eilen Himoksella koko päivä. Ekana kohteena oli Ravintola Tupa, jossa koettiin kaikenlaista.. Sitten syötiin samassa paikassa.. Sen jälkeen mentiin Hirvikartanolle, 11km Tupa ravintolalta, siellä aika män hieman liian pitkään, aikataulussa ei aivan pysytty, mutta silti oltiin hyvissä ajoin Witikkalan kartanolla, kartano oli hieman ylitse-ampuva, liikaa ihania tavaroita kenties... Siitä meittin Hämeenlinnalaiset lähti himaansa, ja minä jäin vähäksi aikaa haukkomaan komeaa kartanoa.. Reissulta tuli liki 154 kuvaa.. Matka oli järjestetty sukkelasti... T. Antti

keskiviikko 7. marraskuuta 2012

Sähköinen markkinointi...

Heipskukkuu...   Tehtävän kuva, Sähköisen markkinoinnin kurssista joka oli eilen 6.11.2012...

Mitä ovat seuraavat?


-Kilpailuetu =  

Sijainti, kaupalliset edut,

Viiden kilpailuvoiman malli on Michael Porterin vuonna 1979 luoma kehikko, jonka avulla johdetaan viisi voimaa, jotka määräävät tarkasteltavan markkinan viehättävyyden yrityksen näkökulmasta. Viisi voimaa ovat: kuluttajien markkinavoima, tuottajien markkinavoima, uusien kilpailijoiden uhka, substituuttihyödykkeiden uhka sekä lisäksi toimialan nykyisen kilpailun taso.

-Low cost carrier =

Liiketoimintaidea perustuu halpojen lippujen tarjoamiseen. Lippujen hintoja on alennettu poistamalla kaikki ylimääräisiä kuluja lipun hintaan aiheuttavat palvelut, kuten ruokatarjoilu. Erillisistä palveluista laskutetaan erikseen. Osa lipuista myydään tappiollisena - tällöin asiakkaan ostamat erilliset palvelut kattavat varsinaiset kulut.

-Horisontaaaliset lisäarvopalvelut =

Kukat hotellihuoneessa, lentoasemakuljetus  jne..

-Matkan kulutusprosentti =

Matkan varaus, lento, autonvaraus ,kuljetus, rahanvaihto, check in, baarin antimet, illallinen, aamiainen, retkeily...

-A wealth of information creates a Poverty of attention =

Kaikki matkailijan palvelut pitäisi löytyä samasta paikasta, tiedon määrää tulee valtavasti, ettei asiakas halua ostaa tiettyä palvelua jos 50 palvelua on nenän edessäsi, "infoähky", jne..